Design emocional: as chaves para projetar IA em coesão com as necessidades humanas

Para Noémie Lecorps, o objetivo do design é, acima de tudo, facilitar a tomada de decisão dos usuários. Estamos entrando em uma era de desenvolvimento pessoal onde todos buscam seu bem-estar e melhor autoconhecimento. O consumo de produtos e serviços pelos usuários é cada vez mais responsável e atende a uma vontade, a uma busca de sentido e ignora o inútil ou o superficial.

Noémie Lecorps faz regularmente uma lista dos objetos que usa todos os dias e dos que não usa. Ele também segue esse processo nos aplicativos do telefone. A questão central para a limpeza de seus serviços: isso lhe poupa tempo? Essa obsessão pela otimização do tempo, também a encontramos na razão de ser dos assistentes de hoje: liberar o tempo dos usuários ao mesmo tempo em que lhes é útil.

AI ainda muito desumano

Mas com a chegada de Alexa, Siri, etc., estamos realmente presenciando uma ótima experiência de inteligência artificial a serviço dos usuários? Noémie Lecorps aponta as falhas ainda claramente visíveis nessas IAs hoje: um Apple Watch que convida você a se levantar e praticar esportes enquanto está em uma reunião (e que ela sabe disso, pois tem acesso ao seu calendário); ou até mesmo o Google Home, que pergunta qual luz deve acender em 90%. “ Ninguém pergunta isso ”, enfatiza o designer, e são esses tipos de detalhes que cortam a relação entre homem e máquina. Se a informação hoje é certamente personalizada, não se adapta à vida real. Isso requer mais inteligência emocional em produtos e serviços.

Como melhorar a eficiência dessas inteligências? Noémie Lecorps enfatiza a inteligência interpessoal e intrapessoal, que formam a inteligência emocional. Do ponto de vista do design, é importante definir em que consiste: é a capacidade de analisar, reconhecer e compreender as próprias emoções e as dos outros. No design emocional, falamos muito sobre empatia. A experiência do usuário gira em torno dessa ideia e, no design, precisamos projetar uma interação que seja funcional e emocional. Noémie Lecorps, portanto, oferece certas práticas recomendadas para entender o impacto emocional do que o designer vai projetar para humanos.

Design básico e personalização da experiência

Na prática, trata-se de começar a pensar e testar as coisas à medida que a tecnologia de IA evolui. Noémie Lecorps toma o exemplo de Vince Speelman e os 9 estados de design. Quando você projeta um produto ou uma experiência, você precisa saber projetar 9 casos básicos:

Nada : quando é a primeira vez que o usuário usa seu serviço, que informações fornecer para que ele comece a interagir com ele?
Carregando : garanta que o carregamento do serviço seja sutil e discreto. O Facebook usa, por exemplo, o esqueleto de um post vazio.
Nenhum : quando o conteúdo é carregado, mas está vazio, é uma oportunidade de fazer o usuário agir (“Faça isso”) ou recompensá-lo (“Bom trabalho, está tudo resolvido”)
Um : Em uma entrada, isso pode ser uma interação após o primeiro pressionamento de tecla. Em uma lista pode ser quando você tem um item.
Alguns : seus dados são carregados, você tem entradas e o usuário está familiarizado com elas.
Muitos : muitos resultados, muitos caracteres, muitas consultas… Pense neste caso para clarear o conteúdo
Incorreto : como informar positivamente o usuário de um erro
Correto : como informar positivamente o sucesso de uma tarefa
Done : notifica o usuário quando a tarefa for concluída e principalmente quando for validada.

Mas isto não é o suficiente. Ao fazer com que seu usuário interaja com uma IA, você também deve respeitar os princípios de confiança, controle sobre a interação, feedback sobre as ações, dar visibilidade ao que você está fazendo com os dados dele, bem como a possibilidade de cometer erros. e voltar atrás Portanto, é necessário saber partir de um simples caso de usuário e personalizar a experiência.

Em seguida, vem o gerenciamento de casos de erro e frustração ou decepção. “ Quando discutimos com alguém, é raro nos decepcionarmos com o que a pessoa nos responde. Uma pergunta é sempre seguida por uma resposta relevante para o assunto. No entanto, muitas vezes experimentamos esses casos de engano ao interagir com um robô. A inteligência emocional possibilita trabalhar no design de uma IA para que não sintamos mais essa frustração ”, diz Noémie Lecorps.

Definir um modelo relacional ou um contrato de interação

Portanto, é necessário ser capaz de detectar emoções, interpretá-las e agir de acordo com as emoções de seus usuários. Também é importante definir a personalidade da sua IA: qual personagem você espera, temperamento (o que é inato, como um humano reage a uma emoção), comportamento (o que você faz, como você interage com os outros) e atitude (atitude psicológica) . É possível realizar testes de personalidade para definir as expectativas de uma IA para que ela inspire confiança e que queiramos interagir com ela.

Em seguida, vem a definição de um modelo emocional da IA: qual personagem você lhe dá, o tom de voz (dinâmico, compassivo, acompanhante etc.), o vocabulário, o grau de proximidade com o usuário.

Também deve-se ter em mente que a memória de trabalho de um ser humano não é a de uma IA. Uma IA lembrará de tudo, onde não é o caso dos humanos, que às vezes precisam esquecer para seguir em frente em suas vidas. “ Se uma IA relembrar cada falha, cada ação negativa, não será motivadora para seguir em frente, especifica Noémie Lecorps . Este é tipicamente o exemplo do Facebook, que traz imagens de 8 anos atrás, sem se preocupar com o impacto emocional que elas terão no usuário, sejam memórias positivas ou negativas, etc.. “. Devemos, portanto, levar em conta o impacto de circunstâncias específicas, há muito pouca situação geral. A ideia é conceber uma experiência que acompanhe o utilizador, cujo desejo é ajudar os outros ao mesmo tempo que tem consciência das suas emoções.