Doctolib, um serviço de gestão de consultas online para profissionais de saúde e uma solução de marcação de consultas online para pacientes, representa 60 milhões de usuários, principalmente na França, Itália e Alemanha. Perante o período sem precedentes de pandemia, a plataforma foi particularmente procurada, sendo confrontada com situações excecionais. Durante uma conferência dada no evento Tech.Rocks Summit , Philippe Vimard quis compartilhar sua experiência como CTO e as lições aprendidas durante 4 destaques da crise da saúde.
1. Lição 1: Diante de um problema insolúvel, mude o problema
Em 16 de março de 2020, o discurso do presidente Emmanuel Macron anuncia a implementação da contenção, que implica na interrupção das atividades de linha de frente para os profissionais de saúde. A videoconsulta tornou-se assim a solução adaptada a este problema para a Doctolib, que também testa a teleconsulta há 1 ano. Este serviço, que também permite que médicos e pacientes se beneficiem de prescrição eletrônica e compartilhamento de documentos online, bem como pagamento online, é então utilizado por 1.500 profissionais no Doctolib. A plataforma deve agora equipar 40.000 profissionais em 2 semanas.
Por um lado, a Doctolib torna o serviço gratuito e muda a forma como equipa e forma os profissionais de saúde nesta ferramenta. A plataforma conta com auto-onboarding e seleciona um grupo de vendedores, que compartilham conhecimento sobre o produto, mas também sobre as questões em campo, para ajudar no atendimento ao cliente. O resultado: 38.000 médicos oferecem teleconsulta em 2 semanas. O impacto a longo prazo: uma melhoria na abordagem comercial, ao mesmo tempo que uma melhoria no produto.
2. Lição 2: Nenhuma necessidade é 100% imutável
Em dezembro de 2020, o Estado de Berlim solicita Doctolib ao abrir 6 mega centros de vacinação. O problema encontrado pela plataforma: um uso distante do serviço inicialmente oferecido pela Doctolib, principalmente porque os megacentros têm uma agenda restrita, mas também porque a logística ou a abordagem diferem para cada centro de vacinação.
Se as equipes técnicas estão trabalhando para ajustar o produto para atender a necessidade, os problemas de gestão parecem inextricáveis. A Doctolib finalmente decide informar ao Senado de Berlim que, se deseja um serviço de nomeação eficiente, deve adaptar seu protocolo. Assim, para Philippe Vimard, o CTO e as equipas técnicas devem desafiar a necessidade e os parceiros de negócio de forma a maximizar o impacto técnico.
3. Lição 3: Adapte rapidamente seu modelo operacional e deixe de lado suas “melhores práticas”
Em janeiro de 2021, a Doctolib é selecionada para organizar a campanha de vacinação na França, em 48 horas, e garantir que as consultas sejam feitas em 2.000 centros em todo o território. O desafio técnico: marcar as consultas de acordo com a primeira ou segunda dose e as diferentes vacinas oferecidas. Esta configuração requer ajustes constantes. O CTO da Doctolib observa, assim, que a melhor organização a adotar neste caso é mobilizar equipes inteiramente dedicadas à vacinação, em vez de interrompê-la mobilizando ocasionalmente determinados funcionários. Para Philippe Vimard, portanto, parece essencial saber ajustar seu modelo operacional o mais rápido possível e estar pronto para abandonar bons métodos, como controle de processo e qualidade, para ganhar fluidez.
4. Lição 4: Dominando seu contexto jurídico
Em 8 de março de 2021, Doctolib recebeu uma solicitação do Conselho de Estado, o mais alto tribunal administrativo da França, responsável por assessorar o Governo, mas também por monitorar disputas entre indivíduos e órgãos públicos. Este pedido visa nomeadamente “a suspensão da parceria com a empresa Doctolib na medida em que se baseia no alojamento de dados de saúde com uma empresa americana, tornando-a incompatível com o regulamento geral de proteção de dados (GDPR)”.. A Doctolib então intervém criptografando as informações armazenadas com o fornecedor americano Amazon Web Services (AWS). Assim, parece a Philippe Vimard que é necessário que um CTO domine as questões regulatórias e legais, e que ele é o único que pode contestar as profundas implicações técnicas.
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