Comércio rápido: decifrando um setor em expansão

Importante player no comércio rápido, o Flink é um aplicativo que permite que os usuários recebam suas compras rapidamente em suas casas. Como este setor está crescendo, queríamos saber mais sobre como funciona o comércio rápido e as razões do seu sucesso. Anne-Sophie Bouygues, Gerente de Comunicação da Flink França, responde às nossas perguntas sobre este assunto, e também discute as tecnologias e canais de comunicação adotados pela Flink para se destacar neste setor tão competitivo.

Como você definiria o comércio rápido?

Na Flink, definimos o quick commerce como a nova versão do comércio: aquela que permite que você tenha suas compras entregues sob demanda. Somos semelhantes a uma rede de supermercados tradicional, exceto que nosso conceito é baseado em dois vetores específicos para vendas online: a agilidade e a flexibilidade das entregas. Com isso, permitimos que milhares de pessoas economizem tempo em seu dia e, portanto, reduzam o estresse relacionado às tarefas diárias.

O setor de comércio rápido está crescendo. Por quê ?

Se o comércio rápido está crescendo hoje, é porque atende a uma necessidade. De fato, atualmente vivemos em uma sociedade muito acelerada, na qual as pessoas estão constantemente procurando economizar tempo. Através da flexibilidade, rapidez e agilidade que o comércio rápido traz, podemos poupá-los de determinadas tarefas (pelo mesmo preço de um supermercado tradicional) e, portanto, retribuir esse tempo, reduzindo o estresse.

Os players do setor têm redes de “lojas escuras”. Você pode nos explicar como funciona?

Em primeiro lugar, na Flink, preferimos o termo “loja” a “dark store”, porque esta última não reflete a realidade. Com efeito, trata-se de supermercados como os conhecemos, com a única diferença de que não estão abertos ao público e estão organizados estrategicamente, permitindo-nos poupar tempo na gestão das encomendas. Atualmente, temos 15 entre Paris e seus subúrbios, cada um localizado a menos de 2 km de nossos clientes, e pretendemos abrir mais 65 antes do final do ano. A estrutura das lojas, a localização destas, a ordem de colocação dos artigos; tudo é pensado de forma inteligente para garantir a entrega em poucos minutos.

Na Flink, em quais tecnologias você confia para responder rapidamente às solicitações dos clientes?

Para trocar com os clientes, usamos software de mensagens instantâneas que nos permite comunicar, como por SMS, de forma simples, rápida e eficiente.

Também introduzimos um bot há alguns meses, o que nos permite identificar os problemas dos clientes. Por exemplo, quando um deles nos contacta por um produto em falta, basta clicar na proposta feita no chat. O bot solicitará diretamente que ele cite o nome do produto e o número do pedido. Assim, quando os agentes assumem a conversa, já têm todas as informações à sua frente para resolver o problema do cliente. Economiza tempo para nós e para os clientes que só precisam seguir o bot.

Também é em grande parte graças à receptividade dos agentes, à boa distribuição de turnos e à boa comunicação interna via Slack que conseguimos ser tão eficientes. De fato, a primeira resposta chega, em média, após apenas 30 segundos. Todas as equipes estão mobilizadas e receptivas para melhor atender as demandas e necessidades de nossos clientes.

Como você se diferencia de empresas como UberEats ou Deliveroo? Quais são as diferenças em relação aos entregadores?

O modelo de UberEats e Deliveroo não tem nada a ver com o nosso e a comparação nem deveria existir. Como mencionado acima, somos uma rede de supermercados local especializada em entrega em domicílio.

O nosso serviço baseia-se no atendimento aos residentes locais num raio verdadeiramente local de um a dois quilómetros, preços acessíveis, entrega em bicicleta elétrica, e lógica de contrato permanente para todos os nossos colaboradores, sem exceção, sejam entregadores ou não.

Assim, todos os nossos colaboradores beneficiam de um seguro de saúde, mas também de reembolso parcial do seu bilhete de transporte, de um salário superior ao salário mínimo, e de equipamento completo que lhes é fornecido à chegada (bicicleta eléctrica, capacete, casaco quente e reflector para visível à noite, gola, luvas, casaco impermeável adicional e calças).

Também promovemos fortemente a promoção interna, dando aos nossos funcionários inúmeras oportunidades para melhorar constantemente suas habilidades, oferecendo-lhes treinamento. Até o momento, 20% de nossos gerentes assistentes de loja são ex-entregadores ou selecionadores de pedidos, de promoções internas.

Quais canais você prefere se comunicar e se destacar neste setor competitivo?

De fato, é um ambiente muito competitivo e para isso é necessário se destacar o máximo possível. Isso requer uma identidade gráfica forte e um “tom de voz” que fale com nosso público-alvo.

Comunicamo-nos através dos canais que todos conhecemos (redes sociais, influência, CRM, display, flyers, etc.), mas procuramos sempre utilizá-los de forma criativa. Como prova, nossa campanha de cartazes realizada com a Ogilvy em setembro passado, contrapôs dois produtos que representam dois estilos de vida diferentes.

Outro exemplo é a última campanha de novembro, que apresentou necessidades vazias às quais a Flink respondeu em apenas alguns minutos.

Por fim, “testar & aprender” é uma lógica muito presente conosco, permitindo-nos adaptar nossas comunicações ao longo do tempo.

Você arrecadou US$ 750 milhões em dezembro de 2021. Quais projetos serão realizados ou acelerados graças a essa captação de recursos?

Para a França, essa captação adicional de recursos significa uma aceleração de nossa expansão geográfica. A nossa ambição é disponibilizar o nosso serviço nas principais cidades do país até ao final do ano e ancorar a sua utilização no quotidiano dos franceses.

Queremos desenvolver um total de 80 lojas na França até o final de 2022.

O objetivo é também continuar a oferecer aos nossos clientes as suas marcas nacionais favoritas, juntamente com uma seleção de marcas locais ou artesanais, bem como uma vasta escolha de produtos biológicos e frescos. Como resultado, queremos continuar nossas colaborações com produtores locais e até aumentá-las para apoiá-los, mas também para apresentar novas marcas aos nossos clientes. Queremos também continuar a criar postos de trabalho alargando a nossa grande equipa, que continua a crescer dia a dia!