CX Customer Experience \u00e9 a soma total das percep\u00e7\u00f5es e sentimentos dos clientes resultantes das intera\u00e7\u00f5es com os produtos e servi\u00e7os de uma marca. A experi\u00eancia do cliente abrange o tempo de vida dos relacionamentos dos clientes com uma marca, come\u00e7ando antes de uma compra ser feita, continuando com o uso ativo e avan\u00e7ando para renova\u00e7\u00e3o ou compra repetida.<\/p>\n\n\n\n
Qualquer marca com clientes oferece experi\u00eancia ao cliente, quer a marca perceba isso ou n\u00e3o. Como o termo indica, a experi\u00eancia do cliente \u00e9 baseada nas percep\u00e7\u00f5es e opini\u00f5es dos clientes. Uma marca pode alegar vender um produto superior ou fornecer um excelente atendimento ao cliente, mas os clientes \u00e9 que tomam as decis\u00f5es finais.<\/p>\n\n\n\n
A experi\u00eancia do cliente pode ser dif\u00edcil para as marcas controlarem, porque os clientes podem agir, responder e reagir de maneiras imprevis\u00edveis. A melhor abordagem para as marcas \u00e9 avaliar e otimizar cada ponto de contato com o cliente para maximizar a probabilidade de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n
A experi\u00eancia do cliente engloba todos os pontos de contato que os clientes t\u00eam com uma marca. Exemplos de pontos de contato incluem abrir a embalagem de um produto, ler o manual de instru\u00e7\u00f5es, falar com o atendimento ao cliente<\/a>, consertar o produto e troc\u00e1-lo por um modelo diferente.<\/p>\n\n\n\n Os clientes experimentam sentimentos e emo\u00e7\u00f5es em cada ponto de contato, o que os leva a formar julgamentos. Os sentimentos podem variar da alegria \u00e0 apatia e \u00e0 decep\u00e7\u00e3o. Os julgamentos podem variar de positivos, como ver a empresa como \u00fatil quando um cliente \u00e9 atendido com efici\u00eancia, \u00e0 negativos, como ver a empresa como incompetente ao lidar com um atendimento ao cliente lento e frustrante. As emo\u00e7\u00f5es e julgamentos podem variar muito de um ponto de contato para outro.<\/p>\n\n\n\n As marcas devem fornecer uma experi\u00eancia ao cliente que atenda ou exceda as expectativas do cliente. As marcas que oferecem uma experi\u00eancia ruim ao cliente n\u00e3o sobreviver\u00e3o. Oferecer uma excelente experi\u00eancia ao cliente resulta em clientes satisfeitos e fi\u00e9is que comprar\u00e3o novamente. Esses clientes tamb\u00e9m podem se tornar embaixadores ou defensores da marca, recomendando produtos e servi\u00e7os de uma marca a amigos, associados e colegas. Muitas marcas usam a experi\u00eancia do cliente como uma vantagem competitiva, ganhando participa\u00e7\u00e3o de mercado ao fornecer uma experi\u00eancia superior ao cliente em compara\u00e7\u00e3o com os concorrentes.<\/p>\n\n\n\n Experi\u00eancia do cliente (CX Customer Experience) e atendimento ao cliente s\u00e3o termos semelhantes e relacionados, mas n\u00e3o s\u00e3o intercambi\u00e1veis. O atendimento ao cliente \u00e9 uma faceta da experi\u00eancia do cliente, mas a experi\u00eancia do cliente se refere a um espectro mais amplo da jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia do cliente descreve as emo\u00e7\u00f5es, julgamentos e rea\u00e7\u00f5es que um cliente tem ao longo de cada etapa do processo \u2013 desde a pesquisa do produto at\u00e9 a compra e at\u00e9 mesmo al\u00e9m, como avaliar o produto e o servi\u00e7o e possivelmente recomend\u00e1-lo a outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n O atendimento ao cliente, por outro lado, \u00e9 limitado \u00e0s intera\u00e7\u00f5es que um cliente tem com os funcion\u00e1rios de uma empresa – geralmente representantes de suporte ao cliente – antes e depois de uma compra. Essas intera\u00e7\u00f5es podem ocorrer por meio de canais de comunica\u00e7\u00e3o como chat ao vivo, m\u00eddias sociais, telefonemas, chatbots e e-mail. O atendimento ao cliente pode se concentrar em ajudar o cliente a escolher o produto certo e solucionar problemas.<\/p>\n\n\n\n Dica: Como iniciar um neg\u00f3cio sem estoque<\/a> <\/p>\n\n\n\n As empresas podem usar processos para rastrear, supervisionar e organizar os pontos de contato do cliente por meio do mapeamento da experi\u00eancia do cliente<\/a> (CEM). Com o CEM, a empresa pode avaliar e melhorar cada intera\u00e7\u00e3o entre um cliente e a empresa durante todo o ciclo de vida do cliente .<\/p>\n\n\n\n Em uma pequena empresa, como uma padaria, mercearia ou lavanderia, apenas algumas pessoas fornecem a experi\u00eancia do cliente. Em empresas maiores que vendem produtos e servi\u00e7os complexos, v\u00e1rios grupos e departamentos podem contribuir para fornecer a experi\u00eancia do cliente. Quer a intera\u00e7\u00e3o com o cliente seja direta ou indireta, cada grupo desempenha um papel na experi\u00eancia do cliente. Vendas e suporte ao cliente interagem diretamente com os clientes, enquanto engenharia, marketing, finan\u00e7as e jur\u00eddico criam produtos, servi\u00e7os e processos que afetam e influenciam os clientes.<\/p>\n\n\n\n Para produtos mais complexos, um excelente atendimento ao cliente requer uma estreita coordena\u00e7\u00e3o entre os grupos. Por exemplo, vendas e suporte ao cliente compartilham o feedback do cliente com a engenharia, que cria um novo recurso para solucionar uma defici\u00eancia do produto. A engenharia se coordena com o marketing para comunicar o novo recurso ao mercado. Sem essa coordena\u00e7\u00e3o, a defici\u00eancia do produto pode n\u00e3o ter sido resolvida, o que leva a uma experi\u00eancia do cliente insatisfat\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n Uma experi\u00eancia positiva do cliente geralmente gira em torno de ouvir o feedback do cliente para entender e responder \u00e0s necessidades do cliente. Estrat\u00e9gias e exemplos de CX incluem:<\/p>\n\n\n\n Estrat\u00e9gias de personaliza\u00e7\u00e3o da Netflix. A personaliza\u00e7\u00e3o fornece aos clientes conte\u00fado e outros materiais de marketing baseados em suas prefer\u00eancias individuais ou comportamentos anteriores. A personaliza\u00e7\u00e3o pode melhorar o CX, aumentar as vendas e melhorar a fidelidade \u00e0 marca, oferecendo aos clientes produtos e servi\u00e7os nos quais eles provavelmente se interessar\u00e3o. Um exemplo de bom CX nessa \u00e1rea inclui as estrat\u00e9gias de personaliza\u00e7\u00e3o da Netflix. O mecanismo de personaliza\u00e7\u00e3o da Netflix recomenda a m\u00eddia que seus usu\u00e1rios ir\u00e3o gostar, o que aumenta em precis\u00e3o \u00e0 medida que os clientes inserem mais avalia\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Coleta de coment\u00e1rios de clientes da Microsoft. Quando as empresas podem ouvir os pensamentos e sentimentos de seus clientes sobre um produto ou servi\u00e7o, elas podem responder positivamente a esse feedback. As empresas podem coletar feedback dos clientes por meio da implanta\u00e7\u00e3o de pesquisas p\u00f3s-intera\u00e7\u00e3o, ouvindo chamadas telef\u00f4nicas gravadas, usando ferramentas anal\u00edticas e analisando as m\u00eddias sociais Ideias.<\/p>\n\n\n\n A capacidade de Chewy de promover conex\u00f5es emocionais. Os clientes s\u00e3o mais propensos a se envolver com marcas com as quais t\u00eam conex\u00f5es emocionais. Para desencadear essa conex\u00e3o, as empresas devem identificar os motivadores emocionais de seus clientes; por exemplo, o desejo de se sentir bem-sucedido ou \u00fanico ou um sentimento de pertencimento. Por exemplo, a empresa de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico de suprimentos para animais de estima\u00e7\u00e3o Chewy faz isso. A empresa \u00e9 conhecida por enviar flores e cart\u00f5es escritos \u00e0 m\u00e3o quando o animal de estima\u00e7\u00e3o de um cliente morre, o que gera confian\u00e7a e lealdade.<\/p>\n\n\n\nImport\u00e2ncia da experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n\n\n\n
Experi\u00eancia do cliente x atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n
Gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n\n\n\n
Exemplos de bom CX<\/h2>\n\n\n\n